Як вирішувати спірні ситуації на роботі: 5 шаблонів для email-листування

Як вирішувати спірні ситуації на роботі: 5 шаблонів для email-листування

Комунікація за допомогою імейлів – справа не з простих. Ось 5 шаблонів, які допоможуть вам вирішити спірне питання на роботі. А в якості бонусу – ще й заготовки листів англійською, якщо працюєте у закордонній компанії. 

Наша авторка – Іванна Табачук, кар’єрна консультантка, бізнес-тренерка, керівниця відділу рекрутингу та авторка блогу для тих, хто вивчає бізнес-англійську.

У імейлах немає миттєвого фідбеку, посмішок та жестів для передачі додаткових значень. Тому під час листування люди досить часто поводяться не зовсім типово. Часом більш агресивно, менш емпатійно і співчутливо. Та й самі є більш вразливими. Як знайти вірні слова у спірних ситуаціях, щоб інвестувати у відносини, а не руйнувати їх?

1. Якщо ви хочете відмовитись від додаткової роботи

Немає різниці, працюєте ви на фрілансі чи в офісі з 9 до 18, – нецікаві проекти все одно продовжують бомбардувати ваш inbox.

Іноді клієнти, яких ви цінуєте, просять терміново допомогти з їхніми дедлайнами, хоча знають, що ви не працюєте на вихідних. Або колезі терміново потрібна ваша експертна думка про презентацію на 200 слайдів. Це ж займе всього пару хвилин вашого часу! Чи у боса знову виникла нова чудова ідея = завдання для вас.

Ви не плануєте просидіти усі вихідні за роботою? Не маєте бажання ризикнути більш важливими завданнями, щоб взятися за  проект, до якого не лежить душа? Тоді важливо навчитися відкрито про це говорити.

Сказати просто: «Хм, Я не хочу цього робити»  — не варіант, до того ж годі й придумати більш непрофесійну відповідь.

Для прикладу спробуймо дати зрозуміти босу, що ви не хочете братися за нове завдання або проект, наступним чином.

Шаблон українською

Добрий день, [ім’я]!

Дякую за деталі / пояснення / роз’яснення.

Ось над якими завданнями я наразі працюю:

1.
2.
3.

Якщо я правильно зрозуміла з нашої останньої бесіди, то перераховані вище завдання мають вищий пріоритет. Чи варто мені продовжувати працювати над ними, а [новий проект] відкласти на потім?

Я б віддала перевагу можливості завершити завдання, над якими вже почала працювати.

Буду вдячна за роз’яснення. Гарного [вівторка]!

[Ваше ім’я]

Шаблон англійською

Hello [name],

Thanks for the details / explanation / clarification.

Here’s what’s on my to-do list right now:

1.
2.
3.

Based on our last conversation, I considered the above-listed tasks to be the top priority.

Shall I keep moving forward with them, and shelve [new project] for later?

That would be my preference because I’d love to ride the momentum and get those done first.

Thanks for clarifying. Happy [Tuesday]!

[Your name]

Чим цей варіант відповіді виграє? Ви тактовно нагадуєте, що вже займаєтеся важливими пріоритетними завданнями — до того ж, заздалегідь обговореними та погодженими з менеджером. У таких імейлах важливо не вдаватись у довгі виправдання та пояснення, які ви зайняті та як багато у вас завдань. Перерахувавши завдання, ви вже даєте зрозуміти, що на даний момент у вас full-time завантаження.

Ви не вступаєте у суперечку і не навантажуєте себе сліпо ще одним проектом. 

Замість цього ви даєте менеджеру можливість самому прийняти рішення і змінити пріоритети у разі необхідності.  Тепер м’яч на його стороні. Плюс ви однозначно даєте зрозуміти, над чим би хотіли працювати і які ваші преференції. З таким формулюванням є великий шанс, що рішення буде прийнято на вашу користь.

2. Якщо хтось не дотримується дедлайну

Колега не дотримався погодженого дедлайну. Ваші дії? Поскаржитися керівнику чи HR? Хоч інколи і дуже хочеться, але виглядає не по-дорослому і непрофесійно. Почуття колеги травмувати теж не хочеться, але ж і робота має бути зроблена.

Ви вже надіслали непунктуальному(-ій) колезі пару натяків у стилі «Давай, ворушись!», але нічого не змінилося?

Тоді саме час для більш прямої розмови.  

Шаблон українською

Привіт, [ім’я]!

Як ти знаєш, я відповідаю за [проект] для [клієнта], і я не можу завершити його без твоєї частини роботи. Мені від тебе досі не вистачає наступних речей:

— [завдання 1]
— [завдання 2]
— [завдання 3]

Щоб завершити проект, мені потрібно це до [дата] найпізніше. Якщо тобі потрібна допомога чи є щось, що заважає тобі завершити завдання вчасно, дай мені, будь ласка, знати, щоб ми могли знайти спільне рішення.  

[Ваше ім’я]

Шаблон англійською

Hi [name],

As we’ve discussed earlier, being in charge of [project] for [client], I can’t complete it without your part.

I’m still missing the following from you:

— [task 1]
— [task 2]
— [task 3]

To get the project done, I need this by [date] at the absolute latest. If you need help completing something or there’s an obstacle standing in the way, please let me know, so we can find a solution.  

[Name]

Чим цей варіант відповіді виграє? Імейл написаний у досить нейтральному стилі. Він не містить звинувачень та погроз, але демонструє вашу рішучість у відстоюванні інтересів проекту.

Можна також поставити у копію свого(!) прямого керівника. Тоді, у разі повтору ситуації, питання може бути винесено на рівень менеджменту.

Пам’ятайте: важливо ще раз запропонувати допомогу.

Можливо, ваш(-а) колега не злісний порушник дедлайнів. А просто чекає на чиєсь рішення або згоду, щоб діяти.

3. Колега постійно робить одну і ту саму помилку

Знайомо таке? Особливо дратує, коли обговорювали це сотні разів, але нічого не змінилося. Проте ви ж не думаєте, що ваш(-а) колега просинається зранку і думає: «А чи не зробити мені свою улюблену помилку ще раз?» Звісно ні. Та помилки мають здатність накопичуватись і перетворюватись у завали, які ви змушені розгрібати.

Якщо хтось продовжує робити одну і ту саму помилку, напишіть йому.

Шаблон українською

Добрий день, [ім’я]!

Прикро, але помилка, яку ми раніше вже обговорювали, сталася знову. Це призвело до [наслідок 1, наслідок 2, наслідок 3], що є дуже невтішним.

Якщо в тебе є додаткові питання, відповідь на які зможе виправити це в майбутньому, дай мені знати. Я буду рада допомогти.

[Ваше ім’я]

Шаблон англійською

Hi [name],

Sorry to say but [the mistake] we discussed came up again. It caused [effect 1, effect 2, effect 3], which is disappointing.

Do you have any additional questions I can answer to help you correct this in the future?

Please let me know, and I’d be happy to help.

[Your Name]

Чим цей варіант відповіді виграє? Важливо, коли повідомляєте про помилку, використовувати пасивний стан. В активі це прозвучить образливо. Порівняйте: «Прикро, але ти знов допустив помилку, яку ми обговорювали».

Для демонстрації серйозності ситуації можна перерахувати наслідки від помилки для команди.

Ніколи не буде зайвим ще раз запитати, як ви можете допомогти уникнути подібного у майбутньому.

4. Якщо потрібно вибачитися за свою помилку

Ок, а тепер помилилися ви. Незалежно від того, де ви працюєте, рано чи пізно вибачатися доводиться практично всім. Така правда життя. Робота — це постійна взаємодія з людьми, тут досить легко зачепити чужі почуття.

Навіть якщо виникає бажання сховати голову у пісок, віддуватися все одно доведеться.

Тому потрібно озброїтись влучними словами та формулюваннями.

Щоб вибачення було ефективним, мало просто зверхньо кинути: «Вибач». Ефективне вибачення включає у себе:

• визнання своєї неправоти й розуміння того, що сталося;
• визнання своєї ролі у нанесенні шкоди та прийняття відповідальності за це;
• комунікацію вибачення.

Прийняття відповідальності — це не про виправдання. Тому прослідкуйте, щоб не було формулювань з «якщо» (if) та «але» (but).

Не спрацює: «Мені шкода, якщо я зачепила твої почуття своєю рекомендацією» (“I’m sorry if I hurt your feelings with my recommendation”). Чи «Мені шкода, що я надіслала неправильні дані, але ти ж знав, що я зайнята зараз новим клієнтом» (“I’m sorry I’ve sent the wrong numbers but you knew I was busy with a new customer”).

Я за вибачення вживу, але інколи це неможливо зробити. Буває й таке, що корпоративна політика вимагає офіційно визнати помилку письмово.

Імейл із вибаченням за помилку, яку ви самостійно не можете виправити, може виглядати приблизно так.

Шаблон українською

Добрий день, [ім’я]!

Вибачте за [помилку]. Я думала, що проявляю ініціативу, але тепер бачу, що повинна була спершу проконсультуватися з вами. Я усвідомлюю, що моя помилка негативно вплине на успішність усієї команди. Я зроблю усе можливе, щоб уникнути подібного в майбутньому.

Але щоб виправити цю ситуацію, мені необхідна ваша допомога. Коли у вас буде час та можливість поспілкуватися?

[Ваше ім’я]

Шаблон англійською

Hello [name],

I apologize for [mistake]. I thought I was taking initiative, but I can see now that I should have consulted with you firstly. I realize that my error reflects poorly on the performance of the whole team and will do everything possible to avoid it in the future.

However, in order to fix it, I’ll need your help. When’s the best time for us to discuss?

[Your Name]

Чим цей варіант відповіді виграє? Звісно, задоволення від таких ситуацій ніхто не отримує. Але відновлювати відносини та репутацію потрібно. Тому тут головне – щирість і бажання виправляти свої помилки.

Важливо визнати, що ви не маєте достатньо знань чи навичок, щоб вирішити проблему самотужки, і попросити про допомогу.

І не забудьте запевнити, що подібне більше не повториться.

5. У випадку нечіткого імейлу, розмитого запиту / прохання

Ще одна типова ситуація: від вас хочуть допомоги, відповіді на питання чи прийняття рішення. Але ви вже вдесяте перечитуєте імейл і не можете зрозуміти, про що взагалі йде мова. Відсутній контекст чи певна інформація. Як прояснити ситуацію?

Шаблон українською

Дякую за твій імейл, [ім’я].

Надай мені, будь ласка, більше контексту для кращого розуміння ситуації. Мені потрібно більше [інформації / даних, необхідних для відповіді]. Як тільки вони у мене будуть, я зможу відповісти / допомогти / вирішити твій запит.

[Ваше ім’я]

Шаблон англійською

Thanks so much for your email, [name].

Can you please give me a little more context on the situation here, and send over [the information about or data necessary to answer]? Once I have it, I’ll be able to respond/help you/decide.

[Your Name]

Чим цей варіант відповіді виграє? Люди часто бояться виявитися некомпетентними. А тому сидять годинами, намагаючись зрозуміти, чого від них хочуть. Правда у тому, що далеко не всі пишуть чіткі, короткі та структуровані імейли. Тому сміливо просіть роз’яснень чи додаткової інформації. Ваш час – найцінніший актив. Не марнуйте його на погані імейли, навіть якщо вони від керівника. 


Как составить резюме на английском? 12 важных правил.

Читайте также:  «Хочу працювати у кіно!» 11 корисних порад від режисера Дмитра Антонова

Ещё 4 интересные статьи

Самопрезентация на собеседовании: как рассказать о себе, чтобы получить job offer

Как «продать» себя на собеседовании? Лайфхаки для успешной самопрезентации

Як стати бізнес-аналітиком

Хто такий хороший бізнес-аналітик і як ним стати?

Самосаботаж: как его определить и что с ним делать

Как понять, что вы саботируете свою карьеру?

HR-тренди

14 інсайтів з Disrupt HR Kyiv 2019: HR-тренди та сучасні досягнення рекрутингу