Правила эффективной коммуникации от Ульяны Куликовой

правила эффективной коммуникации

Ежедневно мы сталкиваемся с огромным количеством онлайн- и офлайн-коммуникаций. С их помощью мы знакомимся, общаемся, решаем рабочие задачи и строим карьеру. Коммуникативные навыки сегодня важны не меньше, чем опыт и hard skills. Рассказываем, как добиться того, чтобы ваша коммуникация всегда была максимально эффективна.

Мы послушали вебинар Ульяны Куликовой, руководительницы бизнес-школы PROFI Space, где проходят курсы, вебинары, тренинги для профессионального развития, и записали все, что нужно знать об эффективной коммуникации.


Немного теории, или Что делает коммуникацию эффективной

Для начала давайте определимся с терминами. Какую коммуникацию можно считать эффективной?

Коммуникация — это процесс обмена информацией между двумя и более людьми. Инициатор коммуникации (т. е. отправитель) генерирует какой-то посыл, кодирует его (т. е. выбирает, в какой форме его донести) и определяет подходящий канал коммуникации. Получатель в свою очередь декодирует этот посыл (т. е. расшифровывает его значение) и дает отправителю обратную связь. Таким образом цепочка коммуникации замыкается в круг.


Соответственно, эффективная коммуникация состоялась, когда отправитель успешно донес основной посыл и получил об этом обратную связь от получателя.


Чтобы коммуникация была эффективной, у нее, во-первых, должна быть четкая цель, во-вторых — минимальное количество помех, и в-третьих — язык кодирования и декодирования должен быть примерно одинаков.


Как улучшить свою коммуникацию?

1. Всегда формулируйте месседж

Если мы говорим о бизнес-коммуникации, то этот этап ни в коем случае нельзя пропускать. Помните: чтобы быть эффективной, у коммуникации должна быть цель. Сформулируйте для себя ответы на следующие вопросы.

  • С какой целью вы вступаете в коммуникацию?
  • Что вы хотите донести?
  • Какой результат хотите получить?

И перед каждой рабочей встречей / совещанием / электронным письмом и т.д. обязательно формулируйте с помощью этих вопросов свой основной месседж и цель, которой вы хотите достичь. Подумайте, что должен сделать человек после общения с вами, и оформите это в понятный призыв к действию. Это хорошее правило любой коммуникации.


2. Задействуйте два канала коммуникации

В общем существует 3 вида коммуникации: устная, невербальная и письменная.


Устная
— это наше с вами живое общение. Такая коммуникация более естественна, ее может подкреплять невербальная (наши жесты, движения, позы, мимика) и дополнять эмоциональный посыл. Но в такой коммуникации и помех существенно больше.

Письменная коммуникация позволяет нам быть более четкими и конкретными, поэтому считается более эффективной. К тому же, она помогает избегать многих помех, например культурного кода. Но такая коммуникация чаще всего лишена эмоционального посыла.


Какой канал выбрать, зависит от ваших возможностей, желаний и контекста. В любом случае запомните правило эффективной коммуникации:
всегда задействуйте два канала передачи информации.


Устная + невербальная:
подкрепляйте свои слова жестами — это поможет с большей вероятностью донести свою мысль и избежать многих помех. Плюс так ваш посыл лучше отпечатается в сознании собеседника и ему сложнее будет забыть сказанное.

Устная + письменная: все устные договоренности подтверждайте письменно, а письменные — проговаривайте устно. Провели совещание вживую? Напишите всем участникам письмо с итогами и зафиксируйте полученную информацию. Поставили коллеге задачу? Озвучьте ее при встрече. Если вы работаете удаленно, старайтесь чаще использовать голосовые сообщения и связываться с командой по видеосвязи, особенно для обсуждения важных вопросов, чтобы задействовать сразу два канала коммуникации.


3. Минимизируйте помехи

Больше всего помех возникает на этапе кодирования / декодирования информации и во время непосредственно коммуникации. Что же мешает нам донести свою мысль до других?


Выборочное восприятие. Из-за своих когнитивных искажений (систематических отклонений в восприятии и мышлении, обусловленных субъективными убеждениями, стереотипами и т.д.) человек воспринимает информацию выборочно. Другими словами, он слышит только то, что хочет слышать, подтверждая таким образом свое мнение.

Когнитивные искажения свойственны всем и могут очень мешать в коммуникации, ведь получатель изначально настроен не услышать от отправителя что-то новое, а подтвердить уже существующую и приемлемую для него точку зрения.

Если вы понимаете, что собеседник не воспринимает какую-то часть информации, проанализируйте канал и кодирование. Возможно, вы объясняете слишком сложно — используете непонятную терминологию, сленг, у вас слишком агрессивная или запутанная подача и т.д. Будьте корректны, конкретны и просты.


Фильтрация, или sensory gating — это использование фильтра информации, в результате которого на уровень обработки поступает только часть полученной информации. Т. е. человек даже не воспринимает кодирование до конца. Чтобы минимизировать фильтрацию, как раз и нужно задействовать несколько каналов коммуникации.


Семантические барьеры возникают, когда люди просто не понимают значение некоторых слов / жестов. Такие барьеры могут возникнуть в коммуникации не только людей из разных стран, но и людей разных профессий, поколений или социальных слоев. В появлении такой помехи может быть вина отправителя – например, когда он старается выглядеть очень умным и намеренно усложняет свою речь.

Способ справиться с семантическими барьерами один — максимально упрощать. Но не идею или процессы, а саму коммуникацию. И обязательно обращайте внимание на свою невербалку, особенно если работаете в международной команде — некоторые жесты могут означать совершенно разное в разных странах.


Культурный код. Если обобщить, то это культурное бессознательное, сформированное годами. Культурный код нации определяет ее психологию и помогает понять ее поведенческие реакции.

Для эффективной коммуникации очень важно понимать культурный код собеседника, особенно если вы общаетесь с кем-то из-за рубежа. Например, если в Китае разговаривать с коллегой на повышенных тонах (а у нас эмоциональность — частая практика), он в итоге может взять больничный, чтобы лечиться от эмоционального выгорания. Потому что там не принято коммуницировать вот так.


Разные уровни собеседников. Речь идет в первую очередь об уровне мотивации. Тот, кто инициирует общение, всегда более мотивирован достичь какого-то результата. Это обязательно нужно учитывать и закладывать дополнительную мотивацию для получателя, чтобы поднять его уровень заинтересованности и вовлеченности в процесс коммуникации.


4. Добивайтесь обратной связи

Плохая обратная связь — это не негативная реакция на ваш месседж (как многие могут подумать), а ее полное отсутствие. Обратная связь — обязательный элемент коммуникации, без какого-либо фидбэка от получателя она просто не может считаться эффективной.

Если вы ее не получили, стоит заново проверить всю цепочку коммуникации и понять, что пошло не так: выбрали не тот канал коммуникации, не проработали помехи, не сформулировали призыв к действию и т.д. И помните: вся ответственность за получение обратной связи лежит именно на инициаторе коммуникации.


Правила эффективной письменной коммуникации

Письменная коммуникация занимает в нашей жизни особое место. Мы переписываемся всегда, везде и со всеми. Даже деловая переписка уже не ограничивается почтой, а переходит в мессенджеры. Поэтому так важно соблюдать элементарные правила переписки.


1. Соблюдайте принцип: одно письмо / сообщение = одна тема и один месседж, который вы хотите донести.


2. Придерживайтесь четкой структуры: тема, заголовок, основная мысль, вывод, призыв к действию. Никакого потока сознания.


3. Делайте письменные резюме встреч и фиксируйте устные договоренности.


4. Ставьте людей в копию правильно: уточните, кто за что отвечает и кого когда уместно подключать к задачам. Например, руководителя не обязательно ставить в копию абсолютно всего, потому что он не должен заниматься всей операционной работой.


5. Пишите кратко и по сути (тут даже без комментариев).


6. Уделяйте внимание грамотному оформлению текста: делайте абзацы, будьте грамотны, выделяйте важное с помощью форматирования.


7. Уточняйте ответственного, когда ставите задачи: ответственный за выполнение должен быть один, все остальные — вовлеченные. Размыть ответственность между двумя и более людьми чаще всего означает, что никто за эту задачу не возьмется.  


Как избежать информационного перегруза?

Мы поговорили о том, как много вокруг коммуникации — эффективной и не очень. В таком огромном количестве информационных потоков очень важно не выгореть и не потерять интерес к работе, общению и другим людям. Избежать перегруза и выгорания поможет минимальная информационная гигиена.

  • Определите свои приоритеты в данный момент времени (какая информация для вас сейчас нужна и актуальна, а какая — нет).
  • Отключите неприоритетную информацию (почистите ленту Facebook, отпишитесь от неприятных вам людей, не принимайте просьбы, которые вы не можете (или не хотите) выполнить).
  • Проверяйте достоверность информации с помощью нескольких источников.
  • Составьте свое личное мнение по пунктам, приоритетным в вашей жизни, но будьте готовы к тому, что оно не является единственно верным.
  • Контролируйте эмоции и осознанно ими управляйте, т. е. развивайте ваш эмоциональный интеллект.


Что почитать об эффективной коммуникации?

1. «Основы теории коммуникации» Ольга Гнатюк.

2. «Как говорить, чтобы дети слушали, и как слушать, чтобы дети говорили» Адель Фабер, Элейн Мазлиш.

3. «Хочу говорить красиво! Техники речи» Наталья Ром.

4. «Эффективная коммуникация. Приемы и навыки» Улла Дик.

5. «Язык коммуникации» Мариан Бугайски.

6. «Теория и практика межкультурной коммуникации» Елена Белая.

7. «Манипуляция сознанием» Сергей Кара-Мурза.

8. «Человек- манипулятор. Внутреннее путешествие от манипуляции к актуализации» Эверетт Шостром.

9. «Культурный код» Клотер Рапай.


И последнее, но от этого не менее важное правило: будьте вежливы. Не фамильярничайте, соблюдайте субординацию и относитесь к человеку, с которым общаетесь, с уважением. Это правило пригодится вам в абсолютно любой коммуникации.

За помощь в подготовке статьи редакция благодарит бизнес-школу PROFI Space.


Вам также будет интересно

Нетворкинг для поиска работы: где и с кем заводить полезные знакомства

Почему серьезная коммуникация больше не работает? Инсайты Александра Сударкина

7 soft skills, которые оценит любой работодатель

Ещё 4 интересные статьи

Книга "Спитай у керівника" Елісон Ґрін

Що говорити на співбесіді: поради з книги «Ask a manager»

Що варто знати у двадцять років? Конспект книги

5 порад двадцятирічним із книги «Що варто знати у свої 20»

4 поради для кар’єрного зростання від досвідченої HR-директорки

4 поради для кар’єрного зростання від досвідченої HR-директорки

На що звернути увагу, крым резюме, коли шукаєте роботу?

«Резюме неважливе, але необхідне». Ольга Роєнко — про те, що ще впливає на працевлаштування